Presentazione

Chi opera al front/back office ricopre un ruolo strategico poiché i clienti associano l’immagine dell’azienda alla persona che li accoglie sia al telefono che di persona.
Le richieste, così come i reclami, se negoziati con efficacia, possono diventare un’opportunità per rafforzare e migliorare il rapporto con il cliente.
È importante quindi che gli operatori di front/back office perfezionino le loro capacità relazionali e comunicative nella gestione del cliente, padroneggiando le tecniche di ascolto attivo, di argomentazione e di trattative, organizzandosi per disporre di tutte le informazioni utili in modo da trovare soddisfare prontamente la richiesta del cliente e trovare, se necessario, rapide soluzioni.

Obiettivi
Il Corso ha l’obiettivo di fornire ai partecipanti le competenze necessarie per la gestione ottimale del front/back office sia rispetto alla relazione con il cliente che nei confronti dell’azienda in cui opera.

Destinatari e Sbocchi Professionali
Tutti coloro i quali vogliano acquisire le competenze fondamentali per poter lavorare nelle reception di alberghi o altre strutture ricettive di alto livello, oppure in aziende, società di consulenza e pubblica amministrazione, nella gestione della segreteria e in tutti i lavori che necessitano la cura dei rapporti con clienti e fornitori.

Metodologia didattica
La metodologia didattica usata in Pform è caratterizzata da uno stile teorico-pratico attivo. Le lezioni, infatti, sono composte da una prima parte teorica, necessaria ad acquisire conoscenze tecnico-specialistiche reali e da una seconda parte volta a sperimentare concretamente quanto appreso attraverso una serie di esercitazioni individuali e di gruppo, casi aziendali ed esempi concreti tratti dalle diverse realtà aziendali. A supportare la metodologia attiva ci saranno anche diverse testimonianze. I corsisti saranno così in grado di apprendere, sperimentando, gli strumenti indispensabili per la loro professione che potranno poi approfondire nella successiva fase di stage.

Materiale didattico
Pform fornirà ai propri corsisti tutto il materiale didattico necessario per seguire passo dopo passo la fase d’aula; oltre alle dispense e alle slide fornite da ciascun docente per ogni giornata di lezione, Pform metterà a disposizione una completa bibliografia di testi e manuali del settore che rappresenteranno utili strumenti per completare il bagaglio culturale nelle materie oggetto del Corso.
Inoltre sarà dato un software specifico di gestione dei clienti e gestione amministrativa.

Articolazione del Corso:
Fase d’aula
Test di verifica finale

Fase d’aula
La fase d’aula è di 48 ore. Le lezioni si terranno il sabato dalle 9:30 alle 18:30.

Test di Verifica Finale
Attraverso questo strumento Pform potrà valutare il reale livello di apprendimento da parte dei corsisti. Il test di verifica sarà incentrato su tutti gli argomenti trattati nel Corso.


Informazioni generali

Quota di partecipazione
La quota di partecipazione al Corso, comprensiva di materiale didattico, project work e stage, è di Euro 250,00 + IVA. Tale quota comprende i seguenti servizi:
-Colloqui individuali di orientamento al lavoro;
-Guida alla redazione del curriculum vitae e della lettera di presentazione;
-Inserimento del cv nella banca dati delle aziende e delle società di ricerca e selezione partner della Scuola;
-Preparazione ai colloqui di lavoro.
 
Modalità di pagamento
Acconto del 50% a inizio corso;
il restante 50% a fine corso.

Agevolazioni
Sono previste diverse agevolazioni per venire incontro alle esigenze di tutti i partecipanti:

Sede
La sede in cui si svolgerà il Corso è Salerno.

Attestati
Alla fine della fase d’aula sarà rilasciato un attestato che certificherà le competenze acquisite.


E dopo…?
Pform ha creato il Network Pform, un centro formato da docenti, da professionisti, allievi ed ex-allievi, attraverso il quale condividere e scambiare informazioni ed aggiornamenti riguardanti il mondo del lavoro e della formazione. Far parte di questo network dà la possibilità a tutti i partecipanti del Corso e dei vari Master targati Pform di avere una serie di vantaggi e agevolazioni su tutte le attività di formazione e di consulenza del nostro Ente.

PROGRAMMA

MODULO I
La comunicazione al front office
La comunicazione
Gli stili di comunicazione
La comunicazione interpersonale
La comunicazione assertiva nella gestione del cliente
La comunicazione telefonica
L’empatia
La prossemica
La postura
La cultura del sorriso

MODULO II
Conoscenze e competenze
Le 4 “C” Competenza; Collaborazione; Cortesia; Comunicazione
Rispettare i valori, la mission e la vision dell’organizzazione
Principi di Marketing
Cenni di self marketing
Public speaking e pubbliche relazioni

MODULO III
Il Cliente
La gestione del cliente: l’ascolto attivo empatico, la diplomazia
Le diverse tipologie di clientela
La gestione dei reclami
L’analisi transazionale nella gestione dei conflitti coi clienti
Identificare e soddisfare i bisogni del cliente: Customer satisfaction

MODULO IV
Il Back office
Gestione della prenotazione telefonica e scritta: lista arrivi/partenze, scheda di prenotazione, tecnica dell'overbooking, il plannig, rapporti con le agenzie
Registrazione delle persone alloggiate/schedate in base alle normative vigenti: compilazione registri, modello Istat, legge sulla privacy
Incasso dei conti e relativa emissione di fatture/ricevute, compilazione del registro dei corrispettivi
La prima nota
Tipi di pagamento: cash, assegno bancario, travellers Cheques, carte di credito, bancomat
Rapporti con le banche
Registrazione delle persone alloggiate/schedate in base alle normative vigenti: compilazione registri, modello Istat, legge sulla privacy
Incasso dei conti e relativa emissione di fatture/ricevute, compilazione del registro dei corrispettivi
Sicurezza sui luoghi di lavoro: la 81/08

MODULO V
Informatica

Come redigere un documento: l'utilizzo di word e dei suoi comandi, la formattazione dei documenti, strutture e redazione di lettere tipo per ufficio, stili di lettere, redazione di tabelle, archiviazione e stampa dei documenti. Esercitazioni pratiche
Esecuzione e chiusura di Excel: creazione, apertura, chiusura e salvataggio di una cartella di lavoro
Dimensionamento delle righe e delle colonne tramite utilizzo del mouse
Inserimento, eliminazione, spostamento, rinomina e cancellazione di fogli di calcolo componenti la cartella di lavoro aperta
Inserimento, eliminazione, spostamento di celle, righe e colonne componenti il foglio di calcolo in uso: spostamento, copia, eliminazione di gruppi di dati, operando all'interno del medesimo foglio di calcolo o tra fogli differenti, tramite l'utilizzo di tastiera e mouse
Applicazione delle principali formule di tipo aritmetico, con particolare attenzione alla funzione di somma automatica
Modifica del tipo di carattere e relativi stili di stampa da applicare a singole celle, colonne, righe, parti di foglio di calcolo in genere
Ricerca e sostituzione del contenuto di celle presenti nel foglio in uso
Panoramica su Outlook. Il Calendario: modalità di visualizzazione ed impostazione degli appuntamenti; i Contatti aziendali e le liste di distribuzione. La Posta Elettronica: creare, spostare, eliminare ed archiviare e-mail; invio di file allegati di lavoro; organizzarsi la posta in arrivo e in uscita; la ricerca di e-mail; impostazione delle "regole"; Il Diario, le Note, ed il Quadro Riepilogativo (Outlook Oggi): gestione delle attività, assegnare attività a terzi, i meeting; integrazione dei vari elementi di Outlook; opzioni di archiviazione automatica; i profili di Outlook.

Tra i servizi offerti da Pform ricordiamo:
Area Consulenza:
Consulenza contabile, legale e del lavoro
Orientamento professionale per giovani diplomati e laureati
Pianificazione economico finanziaria dedicata sia ai privati che alle imprese
Analisi e ricerca di Finanziamenti
Redazione business plan e assistenza a giovani imprenditori diretta alla creazione di nuove imprese
Area Formazione:
Master post-laurea
Seminari ad hoc
Corsi professionali e di Lingue
Tutto ciò garantirà continuità nel rapporto con tutta l’utenza, poiché per Pform non siete un numero ma persone.

I nostri discenti hanno la garanzia di rappresentare il punto centrale della nostra società, da seguire e accompagnare per mano verso quello che è l’obiettivo P·form: Formare i Professionisti del futuro.